O telefone (fixo) continua a ser uma ferramenta de trabalho importante embora, na última década, o uso do telemóvel tenha entrado massivamente nas organizações. Saber usar eficazmente o telefone integra o “kit dos básicos” profissionais e o seu correto uso faz a diferença.
Comecemos pelo momento do atendimento. Use sempre uma voz calma, mesmo que esteja assoberbado de afazeres maçadores. Ao receber ou ao fazer uma chamada evite iniciar com “tá, quem fala?”. Prefira a saudação “bom dia” acrescida de “em que posso ajudar?”, para quem está a atender. Na eventualidade de ao fim de alguns minutos, a pessoa não se identificar, pode e deve questionar o seu nome, justificando que a poderá ajudar com maior facilidade e encaminhar corretamente o tema. Ao efetuar um telefonema deve identificar-se “bom dia, fala Francisco Vasconcelos e gostava de…”.
Ao apresentar-se não atribua à sua pessoa um título académico porque não é elegante. Porém, se a pessoa assim se identificar é exigível que, a partir desse instante, seja tratada pelo respetivo título académico acrescido do nome e apelido. Os títulos facilitam em parte a complexa questão dos tratamentos, mas não resolvem todos os problemas. Recordo que uma Senhora não deve ser tratada por “Senhora Teresa” ou “D. Rosa” e que um Senhor nunca é chamado de “Senhor João”.
Quando falar ao telefone, não coma, beba, fume ou masque pastilha elástica. Tudo é importante na impressão que causamos. Se tiver uma emergência por questões de saúde, desculpe-se e afaste o telefone.
Quem telefona gosta de ter atenção completa. Assim sendo, não datilografe apressadamente, tire fotocópias ou execute outras atividades durante o telefonema (ou, pelo menos, não as execute de forma a que quem está do outro lado se aperceba!). Estes ruídos, além de perturbadores, causam desconfiança e denotam que o tema não é interessante…
Tenha atenção às pausas: não conheço ninguém que espere com gosto! Imagine o que sentiria se, além de aguardar, receber como “bónus” as conversas animadas que surgem do outro lado da linha…
Ao deixar um recado, seja preciso. Evite mensagens incompletas: “Diga que ligou o João e que gostava de almoçar…”. E, quem é o João? O nome, o apelido e o contacto são fundamentais.
Lembre-se que quem inicia a chamada é quem deve desligar. Caso sofra daquele mal dos “ladrões de tempo”, que falam de tudo e mais alguma coisa sem parar, informe que tem um compromisso, que o seu chefe o está a chamar…
No final, promova cordialidade: “muito obrigado pelo seu contacto” acrescido da respetiva saudação, “boa tarde”.
Susana de Salazar Casanova
