O atendimento que é praticado em empresas e em espaços comerciais é, por vezes, pouco eficaz.
Atender engloba cuidado e atenção face a clientes, além de se respeitarem regras básicas de cortesia.
É indiscutível que a excelência no atendimento é um elemento diferenciador, num mercado competitivo, sendo imprescindível para o crescimento das vendas e para a evolução da empresa.
Por um lado, o cliente é cada vez mais exigente e por outro, as empresas oferecem produtos e serviços semelhantes, que são, por sua vez, comercializados a preços muito competitivos. Todos estes fatores dificultam a fidelização do cliente.
Considerem-se, então, alguns princípios relacionados com o atendimento:
– Cumprimentar estabelecendo contacto visual;
– Ter boa imagem;
– Ouvir, observar e ir ao encontro das expetativas;
– Dar atenção à linguagem corporal;
– Ter formação na área de atuação;
– Disponibilizar ajuda e prestar esclarecimentos sobre produtos e serviços;
– Prestar serviços de qualidade e manter-se atualizado face à concorrência e aos serviços/produtos que oferecem;
– Agradecer a escolha, a compra, o contrato…
O cliente observa os colaboradores e todo o espaço envolvente, por isso é preciso estar-se atento à imagem da sala ou do espaço em questão.
Fatores que fazem a diferença e que promovem a excelência: brio profissional, eficiência, entusiasmo, segurança e rapidez na informação, trato no relacionamento e disponibilidade.
Por regra, quem é bem tratado recorre à mesma organização. As empresas existem para os clientes e os clientes querem, hoje mais do que nunca, ser tratados com deferência.
Susana de Salazar Casanova
